美國(guó)時(shí)間2016年7月6日，美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)(CPSC)公告稱，扭扭車過去一年在美國(guó)20個(gè)洲已發(fā)生99起事故，造成200萬(wàn)美元的經(jīng)濟(jì)損失，決定召回美國(guó)市場(chǎng)超過50萬(wàn)臺(tái)、涉及10家公司的扭扭車。

　　這10家企業(yè)包括Swagway、Razor、AirWalkz等8家品牌制造商，以及2家零售商Overstock.com和Boscov's。就數(shù)量而言，影響最大的是Swagway，其涉及26.7萬(wàn)輛Swagway X1。

　　CPSC要求消費(fèi)者馬上停止使用手上的扭扭車，要求聯(lián)系經(jīng)銷商或者銷售公司，退回產(chǎn)品并且全額退款，在筆者7月13號(hào)進(jìn)入CPSC官網(wǎng)看到，公告部分內(nèi)容有更新，一些有新型號(hào)上市并通過UL2272認(rèn)證的品牌，需要消費(fèi)者提供更換有認(rèn)證產(chǎn)品無(wú)需退款。

　　美國(guó)政府這個(gè)做法背后原因可能是什么?

　　很多人以為在CPSC禁止令出來(lái)后，已經(jīng)告了一段落，現(xiàn)在這個(gè)召回公告的發(fā)布則是猝不及防，意料之外。目前有外媒表示，召回工作正在快速推行，未來(lái)不排除還有更多存在隱患的平衡車召回。

　　有人說這個(gè)也許是美國(guó)在對(duì)所有不及格的扭扭車做的最后清理，未來(lái)有UL2272認(rèn)證的平衡車將是很大機(jī)會(huì)，但是也得警惕一些不法商家趁機(jī)吸納庫(kù)存，用非法手段“洗白”問題產(chǎn)品，最終又回到市場(chǎng)，造成惡性循環(huán)。

　　召回令一出，引起了什么問題?

　　1.亞馬遜賣家反映

　　召回公告發(fā)出后兩三天，唯輪網(wǎng)了解到有不少亞馬遜、ebay等電商平臺(tái)的賣家反映，他們收到很多退貨請(qǐng)求，并且大部分都是去年甚至超過1年了的訂單。對(duì)于這個(gè)請(qǐng)求，目前平臺(tái)會(huì)自動(dòng)不受理，但是個(gè)別買家發(fā)郵件說繼續(xù)上訴，這讓賣家很無(wú)奈。

　　2.獨(dú)立站賣家反映

　　一些獨(dú)立站點(diǎn)的賣家也很頭痛，同樣收到不少退貨退款請(qǐng)求，有些商家則選擇不理會(huì)，有些則會(huì)接受退貨。

　　3.廠家觀點(diǎn)

　　唯輪網(wǎng)咨詢了召回名單里面的部分公司，他們表示會(huì)按照CPSC的要求去做，妥善處理，造成的損失沒辦法估計(jì)。

　　從這個(gè)事件中我們應(yīng)該了解什么?

　　美國(guó)消費(fèi)文化

　　關(guān)于美國(guó)產(chǎn)品召回制度

　　基于較為完善的法律法規(guī)體系和詳盡的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，美國(guó)建立起一套以保證產(chǎn)品質(zhì)量和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為中心的產(chǎn)品召回制度。美國(guó)的產(chǎn)品召回形式上是自愿性的，本質(zhì)上卻是強(qiáng)制性的。

　　摘自廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院《從一般消費(fèi)品召回透視美國(guó)的產(chǎn)品召回制度》

　　所謂召回(Recall)，是指將流入市場(chǎng)中的缺陷 商品從流通市場(chǎng)和終端用戶手中回收的行為。美國(guó)是世界上最早實(shí)行產(chǎn)品召回的國(guó)家，并已建立起一套較為成熟的產(chǎn)品召回制度。 美國(guó)的產(chǎn)品召回始于1966年。當(dāng)時(shí)，美國(guó)汽車行業(yè)根據(jù)《國(guó)家交通與機(jī)動(dòng)車安全法》，明確規(guī)定汽車制造商有義務(wù)召回缺陷汽車。

　　CPSC監(jiān)控的產(chǎn)品在15000種以上，大致包括6類：玩具類、 (不包括玩具的)兒童產(chǎn)品類(這兩類又經(jīng)常合為一大類)、家用產(chǎn)品類、戶外用品類、運(yùn)動(dòng)娛樂產(chǎn)品類和專業(yè)產(chǎn)品類。CPSC的重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象包括玩具、嬰兒床、服裝、家用電器、動(dòng)力工具、燈與燈飾、家具等日用品。到目前為止，CPSC發(fā)布召回的產(chǎn)品已超過4000種。CPSC直接面向企業(yè)和消費(fèi)者，接受消費(fèi)者投訴，并根據(jù)投訴情況，建議制造商和經(jīng)銷商召回有缺陷的產(chǎn)品并提供協(xié)助。

　　美國(guó)消費(fèi)品召回的一般步驟包括：缺陷報(bào)告或投訴、初步危害評(píng)估、產(chǎn)品缺陷鑒定、召回確認(rèn)和召回計(jì)劃的制定、召回信息發(fā)布、召回實(shí)施、驗(yàn)收和召回終結(jié)等。另外，在企業(yè)主動(dòng)報(bào)告的情況下，還可以啟動(dòng)簡(jiǎn)易程序。

　　美國(guó)消費(fèi)者的觀念

　　對(duì)于美國(guó)政府如此大規(guī)模一刀切的召回手段，不少行業(yè)里面的企業(yè)對(duì)此做法表示無(wú)奈，它們沒有任何扭轉(zhuǎn)的余地，有人說：畢竟大部分企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量都是靠譜的，這樣做傷及了太多無(wú)辜。

　　美國(guó)消費(fèi)者的看法是如何?Wheelive國(guó)際部在加州隨機(jī)采訪了數(shù)名消費(fèi)者。得到的結(jié)果如下：

　　1. 有些消費(fèi)者對(duì)此事并不知情。

　　2.所有消費(fèi)者均表示，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，或者有潛在風(fēng)險(xiǎn)，商家必須要負(fù)責(zé)，政府的做法是對(duì)的，商家沒有任何理由讓問題產(chǎn)品流入市場(chǎng)。

　　Wheelive跟部分外媒記者交流，他們的觀點(diǎn)是：

　　我們知道在扭扭車發(fā)展的過程中，由于產(chǎn)品爆發(fā)得太快，整條供應(yīng)鏈都沒有跟得上產(chǎn)品的發(fā)展，每個(gè)環(huán)節(jié)都有問題，所以導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的結(jié)局，但是這個(gè)不是消費(fèi)者為問題產(chǎn)品承受損失的理由，消費(fèi)者更不會(huì)接受這樣的理由，因?yàn)楸ＷC產(chǎn)品的質(zhì)量，是商家最基本的責(zé)任。

　　在美國(guó)，法律是非常維護(hù)消費(fèi)者的，對(duì)于我們做跨境電商常見的“不公平”典型例子有信用卡撤單。并且在美國(guó)餐廳行業(yè)，吃下肚子的東西，消費(fèi)者還可以以不好吃為理由退錢的，商家對(duì)待這些事情也是習(xí)以為常，應(yīng)對(duì)方法就是把這類風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算在商業(yè)成本里面。

　　質(zhì)量、利潤(rùn)、售后

　　又回到老生常談的話題，重視質(zhì)量的重要性。這個(gè)不說了，大家都聽膩了。

　　從扭扭車教訓(xùn)中希望可以警醒整個(gè)行業(yè)和中國(guó)制造業(yè)，產(chǎn)品利潤(rùn)的重要性，它直接影響到企業(yè)的發(fā)展，薄利不一定會(huì)多銷，并且往往還會(huì)把企業(yè)帶上死胡同，我們?cè)?jīng)發(fā)表過一篇文章《薄利多銷，害死多少中國(guó)企業(yè)?》，另外《低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，餓死同行，累死自己，坑死企業(yè)!》也值得參考。

　　售后?售后的重要性就好比方便面的調(diào)料包一樣。不過，沒有利潤(rùn)談何售后?